コンシェルジェ（続き）
昨日のブログでホテルマン３人のコンシェルジェとしての活躍振りを紹介した後で、コンシェルジェという仕事について私なりに考え、その特長を以下のように整理してみた。
１．コンシェルジェは顧客との関係性を深める。
２．顧客（相手）の立場で問題解決。解決の幅は自社に製品・サービスに限定しないで他社製品・サービスも活用する。顧客のために自由な発想が欠かせない。
３．解決案提示で終り、ではなく解決内容のフォロー、顧客が解決内容をどこまで体験・評価したか迄見届ける
なお従来の顧客と販売員の関係では顧客に自社商品を販売するという性格を持つので程度の差はあれ、顧客に圧力をかけることになり、また顧客をお客様と立てる必要があり、同じ立場に立つ、ということが難しい。コンシェルジェは同じ立場に寄り添って関係性、信頼性を対価なしで顧客に提供している。
以上だが、企業はこのコンシェルジェの仕事をどのようにして収益活動に結び付けていけば良いのか。
１．顧客との関係性からもたらされる使用価値、経験価値についての情報提供を商品・サービス開発に役立てる。共創的価値の実現を通じて差別化商品・サービスのブルーオーシャン化。
２．顧客との関係性から顧客と商品・サービスの「タッチポイント」即ち価値反応点を見つけ出し、価値の過不足のない利益への転換をはかる。
３．企業活動を「コンシェルジェ」を核として総合化・ブランド化していく
