ミヨシフロンティア

顧客が何を求めていて、何にお金を払うのかを理解するためXPLANEが「共感マップ」を開発した。このマップは６領域で作られている。①何を見ているか　SEE?　②何を聞いているか　HEAR?　③何を感じ、考えているか　THINK　AND　FEEL？　④どんなことを言い、どんな行動をしているか　SAY　AND　DO　⑤顧客の痛みとは　PAIN　⑥顧客の得られるものは何か　GAIN。例えばカフェに来たお客様への対応を例に取上げてみよう。

カフェの扉を開けて入ってきた若い女性。何か疲れているようだ。表情も冴えない。椅子に座って黙ってメニューを見ている。・・・注文は「コーヒーとチーズケーキ」。コーヒーが準備出来るまで少し間がある。そこでミントの葉の入った小さなグラスをお持ちする。

「あらいい香りね」「ミントの香りはお好きですか」「好きよ」「良かったです。ミントは疲労回復にも役立つそうです」「あらそうなの。私昨晩遅く迄残業していたのでちょっと疲れ気味なの。ありがとう。いい雰囲気のお店ね」お客の感情に意識を向け、観察し、顧客が望むであろうアイデアを仮説し、再び顧客との対話を通じて前向きの問題解決をしていく。さらにコミュニケーションを生み出していくことができれば顧客のための価値創造が可能になる。